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Com o objetivo de aperfeiçoar o atendimento a clientes e consumidores e garantir que algumas práticas já consagradas pelo Código de Defesa do Consumidor sejam devidamente cumpridas pelos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, foi promulgado o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022 (“Decreto”), que estabelece as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (“SAC”).

O Decreto limita seu escopo às empresas que prestam serviços sujeitos à regulação do Poder Público federal, ou seja, instituições financeiras, empresas de telecomunicações, companhias aéreas, operadoras de planos de saúde e outras. Estão, portanto, desobrigadas das exigências do novo Decreto as empresas cujas atividades não são reguladas pelo Poder Público federal, tais como os estabelecimentos comerciais e os fornecedores de produtos em geral.

Além de objetivar a garantia dos direitos básicos dos consumidores de obterem informações adequadas e claras sobre os serviços que contratarem, o Decreto traz disposições que promovem a privacidade e proteção de dados dos cidadãos, em conformidade com a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – “LGPD”).

Dentre as inovações do Decreto que buscam promover um justo equilíbrio nas relações de consumo, destacamos as seguintes:

• Garantia de atendimento gratuito e ininterrupto durante 24 horas por dia e sete dias por semana, por meio de canais de atendimento divulgados ao consumidor de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço, fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa.
• O acesso inicial ao atendente não pode ser condicionado ao fornecimento de dados pelo consumidor. Após o atendimento iniciar, não há qualquer proibição de solicitação de dados do consumidor.
• Oferecimento de maior acessibilidade ao SAC para uso da pessoa com deficiência, de modo a garantir o acesso pleno para atendimento de suas demandas.
• Proibição de veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, exceto com o consentimento prévio do consumidor. Considerando que não há previsão acerca da forma de consentimento, é possível a apresentação de opções ao consumidor sobre as informações publicitárias, como por exemplo, “digite 1, se desejar receber informações publicitárias enquanto aguarda pelo atendimento”.
• Garantia de retorno do atendimento pelo fornecedor, no caso de a ligação cair durante a chamada, devendo o fornecedor informar o registro numérico da solicitação e concluir o atendimento.
• Obrigação de qualidade no tratamento, com observância à tempestividade, segurança, privacidade e resolutividade das demandas, além de atendimento aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
• Obrigatoriedade de gravação, em caso de atendimento por chamada telefônica, pelo prazo mínimo de 90 dias, podendo o consumidor ter acesso ao seu conteúdo nesse período. Os registros do atendimento devem ser mantidos à disposição do consumidor, do órgão e da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de 2 anos, contado da data de resolução da demanda.
• Resposta às demandas no prazo de sete dias corridos, contado do registro, podendo as agências reguladoras estabelecerem prazo específico de acordo com o setor regulado. Na hipótese de demanda relativa a serviço não solicitado ou cobrança indevida, as medidas necessárias à suspensão da cobrança deverão ser adotadas de imediato.
• Obrigação de tratamento, armazenamento e utilização dos dados pessoais do consumidor em observância às disposições da LGPD.

A inobservância das regras contidas no Decreto acarreta a aplicação das sanções administrativas previstas no Código de Defesa do Consumidor, tais como multa, apreensão de produto, suspensão de fornecimento de produtos ou serviço, intervenção administrativa, suspensão temporária de atividade, intervenção administrativa, dentre outras, conforme aplicação pela autoridade administrativa.

Por certo, o novo Decreto causará impacto para o mercado de fornecimento dos produtos e serviços em questão, haja vista que o processo de adequação às novas disposições exigirá investimentos em infraestrutura, sistemas e na capacitação de profissionais. Ademais, cabe salientar que o novo Decreto deverá ser utilizado pelos órgãos de defesa do consumidor como parâmetro de qualidade no atendimento, a fim de desjudicializar as demandas e evitar a interpretação discricionária do Poder Judiciário.

Por fim, cabe informar que o Decreto entra em vigor 180 dias após a data de sua publicação, ocorrida em 6 de abril de 2022, e revoga as disposições do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.